12345州長熱線 去年解決3325件鬧心事

2015年，涼山州12345州長熱線累計接受群眾撥打電話和留言15萬余個，受理辦理有效訴求3325件。反映問題涉及社會各個行業和領域，主要集中在城鄉建設、政法、交通能源環保、勞動保障等方面。其中，駕培行業吃拿卡要及亂收費、汽車年審及尾氣檢測中的腐敗、客運車輛亂收費、學校違規補課及亂收費、拖欠工資工程款、城市噪音污染、違規亂搭亂建都是群眾反映的焦點、熱點問題。

作為人民群眾最方便、快捷、有效的訴求平臺，2015年，涼山州12345州長熱線系統通過電話、留言、短信、傳真、電子郵件、網上信箱和微信等方式，穩定暢通，全天候24小時不間斷為公眾提供服務，全年累計接受群眾撥打電話和留言15萬余個，受理辦理有效訴求3325件，同比增長22.96%，辦結3325件，辦結率達到100%，按時辦結率98.02%。

去年群眾都有哪些訴求

據了解，在有效訴求中反映情況1279件、咨詢388件、建議意見225件、求助423件、投訴267件、舉報207件、其他29件、重復訴求507件。

訴求反映問題涉及社會各個行業和領域。主要集中在：城鄉建設(城鄉規劃、環境整治、征地拆遷、物業管理);政法(社會治安、交通安全、車輛管理、戶籍管理);交通能源環保(交通運輸、環境保護);勞動保障(社會保險、工作福利、勞動保護)等方面。

其中，駕培行業吃拿卡要及亂收費、汽車年審及尾氣檢測中的腐敗、客運車輛亂收費、學校違規補課及亂收費、拖欠工資工程款、城市噪音污染、違規亂搭亂建都是群眾反映的焦點、熱點問題。

從17縣市受理訴求數量來看，西昌、會理、會東為前三甲，分別為549、336、218件，而布拖、美姑、木里為后三名，分別為12、28、28件。

從以上數據可見，經濟發達縣市隨著經濟社會轉型加速，網絡文化發展迅猛，群眾網絡參政議政意識逐漸增強，互聯網已越來越成為獲取信息和表達訴求的重要渠道。

公共利益訴求得到專辦

群眾利益無小事，涼山州12345州長熱線致力于群眾有所問，政府有所答。

2015年11月，西昌市民王先生致電州長熱線反映，西昌城管巡邏車在城里跑來跑去都開著警笛，并且音量很大，非常擾民。西昌市政府接到訴求后，責成西昌市城管局辦理，西昌市城管局立即安排管理大隊辦公室認真處理，管理大隊辦公室隨后下發通知：“各片區負責人、各中隊隊長通知駕駛員在駕駛執法車輛時，不要隨便鳴笛。”此后，管理大隊辦公室加強監督。王先生沒有想到，只打了一個電話，市區里的城管巡邏車變得文明巡邏了。

2015年，對群眾反映的涉及公共利益的駕培行業吃拿卡要及亂收費、瀘沽湖景區不良商販欺詐游客、汽車年審及尾氣檢測中的腐敗、客運車輛亂收費等問題，還通過《州長公開電話專報》發起了“駕駛員培訓行業‘吃、拿、卡、要’專項整治”、“瀘沽湖景區不良商販欺詐游客強制消費專項整治”等專項整治活動，進一步彰顯了12345為民服務平臺功能，提高了州長熱線的影響力。

三成多匿名舉報查證難

據了解，為確保群眾訴求及時辦理，12345州長熱線多形式、多渠道加大催辦督辦力度，確保訴求辦理及時有效。按時辦結率從系統開通初期的50%，提高到現在的98%。但因為匿名反映問題居多，占反映問題三成左右，造成查證難，不少訴求在查證不清的情況下被歸為無效訴求，而這些無效訴求中，以涉及個人利益舉報他人的訴求居多。

另外，教育方面，各中小學利用節假日強制收費補課的投訴不少，但群眾在反映問題后，要么留他人姓名和聯系方式，要么留虛假電話號碼，也造成了調查取證難，最后群眾對辦結的結果也不滿意。

2015年，西昌、冕寧、越西等縣市均有群眾通過12345州長熱線，反映當地學校存在強制收費補課、亂收費等行為，后相關部門在聯系不到舉報人情況下開展調查，其多起調查結果未發現亂補課、亂收費。

對于這樣的調查回復，投訴群眾既然不滿意，為何又不親自出面配合調查取證呢?

“怕報復!”多數涉及教育投訴的群眾稱，向州長熱線反映問題是想解決大多數學生家庭不愿承受亂收費問題，而自己的子女少則一年半載，多則三五年還要在所在學校上課，要是被校方知道是哪個家長舉報的，學生肯定遭報復。因此，再三權衡后，選擇匿名舉報。

其實，就群眾擔心的報復性問題，受理部門會對舉報人信息嚴格保密，為了切實解決實際問題，相關部門還是希望群眾真實舉報。

多渠道向州長反映問題

看到那么多人反映的問題一一得到解決，或許還有人不知道如何向州長反映問題，其實很簡單，你可以直接撥打“12345”公開電話或編輯短信發送到“18181212345”手機，也可發送傳真到“12345”號碼或編輯電子郵件發送到12345@lsz.gov.cn郵箱，實在不放心可提交信件到涼山州人民政府網站州長信箱。

12345州長熱線，是州政府利用現代計算機技術和通信技術，將電話、短信、傳真、電子郵件和網絡等多種資源有機整合起來，受理人民群眾日常生產生活突發性一般困難求助的綜合信息服務系統。

系統實行“統一受理，分類辦理”運行方式，即州長公開電話辦公室統一受理人民群眾通過12345系統提交的訴求后，按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，通過12345業務系統將訴求分發到相關的縣市政府、州直部門、企事業單位辦理。

對來信來電情況緊急、時效性強的事件，按照“急事急辦”的原則，在報告州政府相關領導的同時，及時通報相關縣市或部門辦理。各聯動單位辦理結果經分管領導審核后提交12345系統，由12345系統統一反饋訴求人。

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