呼叫中心在線客服團隊管理計劃

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發(fā)布時間：2014-12-31戴天琦

團隊管理計劃 在線客戶人員在上崗之前，首先要學習公司的規(guī)章制度，然后進行系統(tǒng)的業(yè)務知識培訓，經考試合格后，方可上崗。 一、

培訓內容：能力培訓、業(yè)務知識培訓、基本素質培訓。 1、 規(guī)章制度培訓。 （1） 語言表達 （2） 對客戶心理的洞察能力； （3）

專業(yè)的電話溝通能力 （4） 處變不驚的應對能力 （5） 承受挫折的能力 （6） 情緒自我撐控和調整能力 （7） 各種問題的分析及解決能力

2、 職業(yè)素質培養(yǎng) 良好的職業(yè)素質客戶至上的服務心態(tài) 3、 業(yè)務知識培訓

作為一名專業(yè)的客服人員，業(yè)務知識一定要過硬過強，才能充分的幫助客戶解決問題，讓客戶感覺到服務的到位及公司的強大，為公司保留和吸引更多的客戶。

二、 工作要求： （一）對自己的要求 1、

首先，需要撐握第一手員工信息、市場信息（隨時調研競爭對手的服務手段及服務標準），以便給客服中心的整體規(guī)劃提供基礎依據(jù)，挖掘新的服務亮點。

2、 作為問題的解決者

客戶服務是一個高效率的場所，每分每秒都發(fā)生很多微秒的變化，員工情續(xù)變化、違紀情況發(fā)生等，客服主管只有通過過硬的能力快速發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決。

3、 做強有力的執(zhí)行者，必須嚴格執(zhí)行公司的規(guī)定，不能因私情而毀掉制度。 4、 懂得激勵 5、 走動式管理

仔細觀察員工的工作風格、工作量、回答方式等，及時了解員工情緒和工作進度，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數(shù)字分析才能更真實更有價值。

（二）對在線專員的要求 1、 在線專員的打字速度達到60個/分鐘； 2、 信息輸入錯別字（每條記錄不超過2個）； 3、

信息回答要符合客戶的咨詢內容并要快速回復客戶的問題； 4、 使用規(guī)范用語，嚴禁使用服務“禁語 ” ； 5、 工作要熱情、認真、嚴謹

，不要把個人情緒帶到工作中。 6、 重大問題、重要事項，要向咨詢人反饋 ； 7、 遇到不能解答的要及時向上級詢問； 8、 不得善自離崗三、

工作管理： （一）日常工作管理 1、 對在線專員收集的信息及時記錄、匯總 ； 2、 找出經典案例匯總，在每周例會上進行討論學習。 3、

對服務標準及業(yè)務知識撐握嚴格要求； 4、 對公司的最新動態(tài)及信息更改，及時通知； 5、 所制定的表格，在線專員要按時填寫； 6、

新員工到崗后，安排老員工帶領并指導； 7、 對網站的系統(tǒng)及特殊問題不能解決時，及時上報 8、

整理每天的工作重點及具體工作情況，及時發(fā)現(xiàn)工作亮點、總結工作中所遇到問題及工作當中所做的不足，做到及時提醒、及時表揚、及時總結，以便更好的提高工作效率。

（二）、特殊工作管理（投訴、建意、意見、表揚）

受理以上內容時：記錄內容要按日、周、月進行整理、分析，形成報告。在線來訪或QQ咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

（三）投訴處理準則

1、言行禮儀按服務規(guī)范操作。

2、與客戶不發(fā)生沖突的技巧：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，承諾就要做到，不失信于客戶；（3）不推卸責任；

（4）不提高說話音調。

（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

（6）不懷疑客戶的誠實品格；

（四）、相關記錄表格管理

1、投訴記錄表 2、意見、見意、表揚記錄單 3、每日咨詢內容記錄 4、月底總結分析報表 四、 考核 1、 考核目的 （1）

規(guī)范公司客戶服務部工作流程，明確工作范圍和工作重點。 （2） 使客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 2、 考核依據(jù) （1）

根據(jù)客服經理所給的考核表，確定考核內容，做到公平、公正。 （2） 測試結果以《客服專員工作考核評分明細表》作為評分依據(jù)。 3、 （3）

通過每日查看員工的聊天記錄，評估客服人員回答問題的準確性、及時性以及用語是否規(guī)范。 （4） 定期考核客服人員的業(yè)務知識及打字速度。 （5）

考核相中如存在有疑意的地方，根據(jù)合理意見適當調整。 五、 團隊建設目標

將團隊建設成為一支業(yè)務熟練、服務到位、心態(tài)穩(wěn)定、團結互助的團隊。能夠為公司的客戶提供專業(yè)、快捷、貼心的服務，推動為公司的業(yè)務的快速發(fā)展。